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而基于移动互联的用车养车类产品

  “互联网+”正在影响汽车后市场的发展环境,车主消费需求正不断升级,当前,广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化, 对未来有哪些需求与看法值得关注。近日,一份2017车主服务消费趋势调查报告正式发布,在某种程度上对这些值得关注的问题用调查予以回应,为行业带来一些参考。

  参与本次调查的车主,62.9%为男性,80 后、90 后车主占到七成,一二线城市车主占到六成,有五成的车主家庭月总收入在10,000 元以内,有47.3% 的爱车车龄在3 年以内。

  超五成车主选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”,有33.2% 的车主“根据4S 店工作人员的建议周期保养”。进一步分析得知,男性车主选择“根据保养手册规定的周期”的比例高于女性车主。与2016 年的数据对比发现,“根据保养手册规定的周期”给爱车做保养的车主比例在升高。多数车主在爱车方面的花费主要是“加油”、“维修保养” 和“汽车保险”。

  有60.7% 的车主选择到4S店给爱车做保养。整体来看,仍然有超过八成的车主有预约服务的习惯。车主选择去4S店给爱车做保养的主要原因有:有车企授权,正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等。有六成车主认为4S 店的“收费不合理(工时费高、备件价格高)”,其次是“服务效率低、等待时间长”。 有52.7% 的车主表示“未来两三年内,仍旧会选择去4S 店给爱车做维保”, 有35.2%的表示“在质保期内会去4S店”。由此可见,4S维保体系仍占据优势地位。有58.2%的车主对4S 店的服务“比较满意”, 整体来看,超过98%的车主对4S店服务是满意的。“假如在4S 店进行服务时有过不愉快的经历,是否还会再去这家4S店?”,超过九成的车主依旧会选择去4S店。

  车主为爱车选择维保地点的主要因素有:服务质量、服务价格、交通便利性和零部件质量、保障等。

  有高达86.8%的车主经常使用导航地图类APP,其次是违章查询类APP,然而,爱车品牌类APP的使用率并不高,仅有6.2%。有34.3%的车主“1个月内”使用1次用车养车类APP,这个频率并不高。过去一年中在用车养车类APP的消费大多是在3000元以内。

  如果某款用车养车类APP同时还有微信小程序和微信服务号,多数车主表现出对微信平台的青睐。随着微信平台的功能越来越多,车主的用车生活方式也将发生诸多变化。微信这一平台不容小觑。

  多数车主使用用车养车类APP,主要是由于“线上操作、下单和预约方便”以及“服务费用有优惠和折扣”。对于不选择使用这类APP的车主,其顾虑却比较多。如果在用车时遇到问题,有六成的车主会“向懂车的同事或亲朋好友咨询”。对车主而言,更信任的群体仍然是身边的亲朋好友,因此,保有用户的口碑维护很重要。

  在用车遇到问题经过求助后,有超过一半的车主会选择“直接开车去4S店检修”。 有54.7%的车主认为“用车问答类APP”重要的应该是:专业技师答疑、1对1的即时问答等特点。车主希望能满足“未来基于移动端的用车养车生活”的前三位需求是:在线进行用车养车类的问题解答咨询、加油有折扣、能够就近找到合适的维保店。

  对于未来的用车养车生活,有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”,有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心”。

  通过此次调查发现,4S店依然是大多数车主给爱车做维修保养的首选场所;绝大多数车主对目前4S店体系的服务是满意的;可见4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导,优势明显。

  车主对于服务的根本诉求,还是服务的质量,包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等,其次是对服务收费的关注度,是否收费合理很重要;新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。

  而基于移动互联的用车养车类产品,在未来将有很大的发展空间;但主机厂主导的品牌类APP 使用率却较低,原因应该是多方面的, 不过也反映出该类产品的提升空间很大。

  首先,大数据要继续赋能于售后服务,未来的服务,需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联。

  其次,更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台,面对移动互联时代,全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系, 让服务更省时、省钱、省心。

  再次,搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道,扩大与第三方平台的合作, 通过多种途径与方式,保持与用户的多方位触点,不断提高服务响应速度,满足用户多样化需求。

  最后,加大线下与用户的沟通渠道和平台的维护力度,重视“服务体验日/ 开放日”此类线下展示和互动活动,让用户通过实际感受和体验,加强对4S 店体系核心优势的认知和认可。

  本文首发于《汽车纵横》杂志2018年1月刊,系根据汽车与驾驶维修传媒在“2017 中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖典礼上发布的调查报告整理)